Posted on July 4, 2019
O NPS é uma importante metodologia já aplicada em muitas empresas para medir o sucesso da marca por meio da satisfação do cliente. Hoje, você saber tudo sobre esse cálculo: como medir, como classificar os clientes e obter os melhores insights para a sua empresa. Ao final, entenda como o NPR pode ser valioso na hora de organizar um evento perfeito, tanto para fazer melhorias para eventos corporativos posteriores até para angariar os melhores patrocinadores. Saiba tudo sobre NPS em eventos!
O que é o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é um conceito disseminado pela primeira vez pelo pesquisador FredHeichheldem na Harvard Business Review, em 2003. Trata-se da metodologia mais eficiente para medir a satisfação do cliente, e é aplicada por diversas marcas ao redor do mundo. Sua aplicabilidade é possível em qualquer setor da indústria, da farmacêutica e hospitalar ao setor de entretenimento.
Após o antigo setor de pós-vendas se esforçar para entender o que quer o cliente por meio de imensos formulários e pesquisas que poderiam afastar qualquer possibilidade de resposta, foi criada uma nova forma de medir esse nível de satisfação através de uma só pergunta:
Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
Geralmente, essa resposta é acompanhada de uma escala de 1 a 10 para o cliente votar.
A partir das respostas, é possível agrupar os clientes em três segmentos:
Você provavelmente já respondeu a essa pergunta diversas vezes ao fazer uma compra ou entrar em contato com uma marca. Mas a eficiência dessa metodologia vai muito além do que a simples pergunta pode sugerir.
Por que o NPS é importante?
Primeiro, porque sua metodologia é de fácil aplicação. Você não precisa ficar entupindo seu cliente de perguntas para entender a eficiência do seu evento ou marca.
Segundo, porque se trata de um sistema bastante confiável pelo mercado. O NPS já foi amplamente usado pelos mais diversos setores da indústria desde de sua implementação, gerando bons insights para diversas empresas ao redor do mundo.
Além disso, o NPS ainda pode ajudar a fidelizar o cliente – a grande meta de todas as empresas! Aplicando esse método simples, você permite que seu negócio vá direto ao encontro dos anseios e necessidades do seu cliente.
Como medir o NPS?
O NPS é feito a partir de um cálculo tão simples como a pergunta que se propõe a fazer:
% clientes promotores –
% clientes detratores
= %NPS
Portanto, percebe-se que os clientes detratores têm tanta importância quanto os promotores. É preciso entender, sobretudo, o que deixa o cliente insatisfeito com a marca ou o produto em si. Para isso, você pode pedir que o cliente justifique a sua nota, de forma não obrigatória.
Dependendo do resultado, o cálculo do NPS pode encaixar sua empresa ou produto nos seguintes critérios:
- -100 a 0: Há pontos críticos no contato com o cliente que precisam ser corrigidos
- 0 a 50: Há pontos a serem aperfeiçoados
- 55 a 75: Produto ou marca atende ao cliente de forma satisfatória, mas ele ainda não foi completamente “conquistado” pela sua marca
- 75 a 100: Sucesso do cliente!
NPS em eventos
Se tem um setor que pode se aproveitar bastante do NPS é o setor de eventos. Isso porque as pesquisas de satisfação já são usuais, mas geralmente são muito extensas e não têm 100% de adesão dos participantes justamente por esse motivo. Com o NPS, as chances de adesão/resposta aumentam exponencialmente.
Mas a principal vantagem desse recurso em eventos é que ele ajuda – e muito! – na hora de angariar patrocinadores para eventos futuros. Se seu NPS em um evento foi alto, você pode usar esse dado para captar novos patrocinadores nas próximas edições. Se o NPS não foi tão satisfatório assim, é a chance de fazer as melhorias necessárias para poder conquistar o patrocinador ideal. Mostrar que melhorias foram feitas e que bons resultados são esperados por isso é fundamental para conquistar a confiança de um patrocinador, que entende que sua marca faz de tudo para otimizar a experiência do participante.
Como aplicar o o NPS em eventos?
Como o evento é um produto mais específico, você pode deixar a escala de medição do NPS mais objetiva, por exemplo, reduzindo a escala de 0 a 10 por uma nota de 0 a 5.
Você pode pedir para os participantes responderem a essa pesquisa de satisfação via e-mail marketing ou até com a ajuda de aplicativos para eventos, que já podem oferecer essa funcionalidade.
O app para eventos ainda podem ajudar na satisfação do participante porque fornecem uma maneira única de interação entre participantes e organizadores, promovendo o networking em eventos ideal. A divulgação de informações e contato com o palestrante de eventos via app também pode ser uma boa estratégia para atingir esse objetivo.
Aplicando o NPS junto a outras metodologias de satisfação do cliente
Caso a empresa deseje aplicar o NPS junto a outros métodos de medição, há também uma outra escala proposta por pesquisadores da área de marketing e vendas.
Segundo Christopher Loverlock, autor do livro Marketing em Serviços, propõe alguns critérios que são importantes para entender o que o cliente busca com a sua marca. A partir deles, é possível criar perguntas para deixar seu formulário de satisfação. Assim, é possível medir com ainda mais precisão o grau de satisfação do cliente e se sua empresa está apta a atender suas necessidades. São eles:
- Credibilidade – grau de honestidade de quem fornece o serviço
- Segurança – produto isento de maiores riscos e dúvidas
- Acesso – Facilidade de contato com os representantes da marca
- Comunicação – comunicar o que o cliente deseja, em uma linguagem que seja clara
- Entender o cliente – se esforçar para entender as necessidades do cliente
- Confiabilidade – capacidade de realizar o serviço com qualidade e segurança
- Responsividade – Disposição em ajudar clientes e tirar suas dúvidas, prestando serviço imediato sobre o produto
- Competência – os conhecimentos para realizar o serviço
- Cortesia – educação, respeito e simpatia do time de vendas
Você pode fazer essa medição antes de organizar um evento da sua empresa, para entender como o mercado está se comportando em relação à sua marca. Dependendo da resposta, o seu evento pode ser útil para gerar mais confiabilidade e visibilidade da sua marca no mercado – se houver um número significativo de respostas negativas à empresa- ou fortalecer sua marca para fidelizar clientes e conquistar novos potenciais compradores – no caso de uma maioria de respostas positivas à empresa.
Isso é fundamental para medir o ROI do evento e aplicar soluções específicas para o seu evento como estratégia de marca.
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